芝华仕沙发频遭投诉 敏华控股拳头产物遇“滑铁卢”

芝华仕沙发频遭投诉 敏华控股拳头产物遇“滑铁卢”

本报记者/郑炳巽/童海华/广州报道

“本集团旗下沙发品牌‘芝华仕头等舱’被授予‘消费者最喜爱的家具品牌’‘绿色家具产物’等荣誉称呼，产物连续得到消费者的赞誉。”“本集团充实熟悉到中国品牌家具市场的巨大潜力，将加大品牌推广力度，致力于将‘芝华仕头等舱’打造为一个家喻户晓的消费者品牌。”

在《2019财年陈诉》（2018年4月1日~2019年3月31日，下略）中，敏华控股有限公司（01999.HK，以下简称“敏华控股”）云云描述下属品牌“芝华仕头等舱”。敏华控股不仅对其赋予高度的期望，同时也将其定位为高品质产物。

然而，在以高品质定位的背后，芝华仕沙发却接连收到来自消费者的投诉，投诉平台“黑猫投诉”上，关于芝华仕的投诉便靠近50条。当下对于敏华控股来说，除了需要解决口碑问题，更需要解决的另有沙发业务增长日趋疲劳的逆境。

消费者投诉频发

在2019财年，敏华控股来自沙发及配套产物业务的收入为86.16亿港元，占年度总收入76.5%，而在《2020财年上半年陈诉》（2019年4月1日~2019年9月30日，下略）中，沙发及配套产物业务的收入为38.31亿港元，占总收入68.5%。诚如敏华控股所描述的，沙发业务对公司的发展具有重大的意义。

然而，正是这一具有紧张职位的品牌，却多次遭遇消费者投诉。

近日，重庆的徐小姐（化名）对《中国谋划报》记者爆料，她花费4万多元购置了全套的芝华仕家具，产物包括茶几、桌子、沙发、床具等。其中，徐小姐在实体店看中了一张深蓝色的皮床，下单后送抵家发明颜色酿成了巧克力黑，由于色差太大，她要求店家更换，但遭到拒绝。伙计给出的解释是灯光问题造成，徐小姐则认为这种解释很不卖力，协商无果后她终极选择放弃。

与徐小姐类似，王小姐（化名）也对芝华仕的诚信提出质疑。记者相识到，王小姐花一万多元购置了芝华仕的沙发，在签署合同后，却收到了产物已经下架的通知。伙计表示如果退款就没有赔偿，并试图说服王小姐加钱购置其他样式。“等准备维权的时候，翻了合同才发明都是对商家有利的条款，”王小姐表示，“吃一堑长一智，这个牌子，再也不会购置了。”

相比于上述两人的情况，史老师（化名）遭遇的情况则严重得多。

近期，史老师在微博上爆料，指出其客岁“双12”期间，在芝华仕淘宝旗舰店上花费8000元购置了一款沙发，大年代朔第一次使用，半个月后出现座椅塌陷，电动位隐隐能感到木条的触感，座椅外貌褶皱严重。他透露，接洽客服后对方表示赔偿200元，史老师没有同意。

史老师表示，之后客服摆设了师傅上门查抄，确认需要举行添补。受疫情影响，中心出了一些妨害，客服摆设了另一名师傅维修，谁知维修师傅不仅没有把沙发修睦，还将史老师家里的地板砸坏了。无奈之下，史老师再次向客服反应，对方答应再派新的师傅上门。

5月11日，记者接洽到史老师，他表示，“拖了3个月了，还没有得到结果。”记者发明，早在4月7日，“芝华仕头等舱”沙发官方账号已在史老师微博下留言，表示会举行处置惩罚。

而在投诉平台“黑猫投诉”上，通过搜索要害词“芝华仕”，便出现近50条投诉信息。其中，有不少反应购置的真皮沙发开裂脱皮、科技布沙发起泡开裂，也有反应实体店活动敲诈以及售后服务不到位等。截至目前，仍有快要一半的投诉处于未完成状态。

除了质量以外，芝华仕门店服务也令消费者诟病。贵阳的翟小姐（化名）反应，其5月2日在贵阳青禾家私内的芝华仕门店准备购置一款沙发。“一位伙计极度不耐心，在签合同历程中，不乐意解答我们的疑问，我便告知想在看看其他家后再做决定，谁料对方当着我们的面撕毁合同。”翟小姐表示，如许的举动极度恶劣，该伙计处置惩罚问题的方式已经严重影响了芝华仕的品牌形象。“这那里是大品牌应有的服务？”

中国度居建材装饰协会秘书长胡中信指出，“定位高端的品牌，每每代价和毛利会更高，以包管给消费者提供更完善的体验。”他说道，“因此，面临投诉，芝华仕也必须越发审慎处置惩罚，否则对品牌造成伤害。”

成本与质量的平衡难题

事实上，除了频遭投诉之外，芝华仕沙发面临着另一个更紧急的问题，即比年来的发展日益显现出乏力的迹象。

根据敏华控股《2018财年陈诉》（2017年4月1日-2018年3月31日，下略），在陈诉期内，敏华控股在中国共拥有2537间“芝华仕头等舱”品牌沙发及五星床垫专卖店，品牌专卖店净增长424间。进入2019财年，中国门店数目增长至2614间，净增长数降落为215间。根据《2020财年上半年陈诉》，陈诉期内，敏华控股在中国（包括香港）的专卖店数目为2713间，净增长数为99间。

与门店增长速率降低相对应，敏华控股比年来的营收增速也开始下滑。

2018财年，敏华控股实现营收100.27亿港元，同比上涨28.9%；2019财年，敏华控股实现营收112.58亿港元，同比上涨12.3%。到了2020财年上半年，敏华控股的营收为55.93亿港元，同比增长1.9%。

在此历程中，营收大头沙发及配套产物业务的收入增速与占比也不停降落。

与上述三个时间段对应，敏华控股来自沙发及配套产物业务的营收分别为80.76亿港元、86.16亿港元、38.31亿港元，分别同比增长15.7%、6.7%、-7.6%，占总营收的比例分别为80.5%、76.5%、68.5%。

中国度居/设计互联网战略专家、家居/设计产业园规划运营专家王开国认为，“芝华仕的产物垂直度远高于偕行，门槛和壁垒相对较高，也可理解为在细分行业‘垄断性’较强。但是家居产物总体技能门槛并不高，行业同质化严重，在发展历程中，不能过于依赖某一个极为细分的品类。由于细分领域的市场延展性有限，颠末较长一段时间的高速增长，消费者饱和度上升到高位后，就会进入放缓的阶段。当下，房地产整体下行以及国际商业情况变更，加之疫情影响，增长的瓶颈期便到来了。”

值得注意的是，在这历程中，敏华控股整体的毛利率却不降反升，由2019财年上半年的32.23%上升至2020财年上半年的34.98%，来自沙发业务的毛利率也由35.0%提升至37.8%。在《2020财年上半年陈诉》中，敏华控股给出的来由为，“主要缘故原由是质料代价降落，包括化工产物及真皮”。

记者发明，2019/2020年中期，敏华控股的原质料成本为29.59亿港元，比上年同期的30.42亿港元降落2.7%。其中，沙发的主要原质料中，真皮的成本降落12.2%，钢材成本降落10.8%，其余质料如木夹板、印花纸、化学品、包装纸等，成本均有差别水平的降落。

王开国指出，“在细分领域内，原质料采购的集中度更高，采购成本的变更对企业利润的影响也会比力明显。而且前端的成本降落后，终端的代价降落会有一个滞后期，因此，敏华控股的毛利率得到提升是可以理解的。”

然而，原质料成本的降落，是否难以平衡好产物质量？面临消费者的投诉将采取哪些措施挽回品牌形象？记者就此致函敏华控股方面举行采访，截至发稿未获回复。

责任编辑：杨亚龙